A relevância do Customer Experience no sucesso das empresas



Imagem: Pixabay


A cada dia que passa, mais e mais empresas brasileiras vêm criando e desenvolvendo departamentos focados em um tema que a muito tempo já estava no radar do mercado internacional. O chamado Customer Experience ou Experiência do Cliente.

Mas afinal de contas, o que é o CX e os seus irmãos Customer Success e Customer Service? Como um departamento focado neste assunto pode alavancar o sucesso das empresas e como tudo isso funciona dentro da Aboissa?

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São muitas perguntas para muitas respostas, então vamos por partes. O termo CX e as suas teorias surgiram a partir dos anos 90 e desde então a sua definição tem passado por uma real metamorfose devido às mudanças da relação empresa & cliente no decorrer do tempo.

Atualmente, o customer experience se trata de toda a jornada de interações que um cliente terá quando entrar em contato com determinada empresa, focando na análise de cada parte do processo e visando a chamada “brand loyalty”, que é o termo utilizado para a fidelização da sua base de clientes.

O CX engloba tanto o customer success quanto o customer service. O primeiro departamento é focado no auxílio ao cliente para que ele consiga atingir o seu objetivo final da forma mais fluida possível, melhorando o chamado Customer Lifetime Value (CLTV) da empresa, que é a metragem do valor que o cliente retornará a sua empresa ao decorrer do tempo. É de extrema importância que a unidade de customer success trabalhe de mão dadas com o marketing e o departamento comercial para ter a maior eficiência possível.

Já o customer service de uma empresa é mais direcionado à assistência e resolução de problemas que um cliente pode ter no decorrer de sua jornada, prestando suporte e passando a sensação de acompanhamento durante toda a jornada, o que acaba por auxiliar tanto o customer success quanto o customer experience.

Na Aboissa, possuímos um departamento focado na experiência do cliente desde o começo de 2020, guiando e auxiliando nossos clientes desde o primeiro contato, acompanhando eles até o direcionamento aos nossos especialistas comerciais e nutrindo semanalmente cada um com conteúdos segmentados pelo interesse e mercado que cada contato atua.

É importante entender que a diferença entre empresas competitivas com aquelas que passam a ser reconhecidas pelo termo “top of mind” não está apenas na qualidade dos produtos/serviço ou preços competitivos, mas também no investimento em cada parte do trajeto que cada cliente em específico terá ao decorrer da sua jornada.  

Autor: Mateus Ramos | Analista do departamento de Customer Service

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